Unter Kundenorientierung versteht man die umfassende, kontinuierliche Ermittlung und Analyse der Kundenerwartungen sowie deren interne und externe Umsetzung in unternehmerische Leistungen und Interaktionen.

Was sagt DIN EN ISO 9001:2015 zur Kundenorientierung?

Im Kapitel 5 Führung wird die oberste Leitung in die Pflicht genommen, sicherzustellen, dass die Anforderungen der Kunden und zutreffende gesetzliche sowie behördliche Anforderungen bestimmt, verstanden und erfüllt werden sowie Risiken und  Chancen bestimmt und behandelt werden, die die Konformität von Produkten und Leistungen beeinflussen können. Zudem wird verlangt, dass die Verbesserung der Kundenzufriedenheit immer im Fokus steht. Die Kundenorientierung bildet also ein Kerncharakteristikum mit dem Ziel, den Kunden in den Mittelpunkt des betrieblichen Handelns zu stellen. Dabei geht es nicht nur darum, Kundenorientierung zu verantworten, sondern auch zu leben („zeigen“).

Diese Erkenntnis ist natürlich nicht neu. Während mancher unserer externen Audits können wir in  Unternehmen beobachten, dass die überragende Bedeutung der Kundenorientierung nicht annähernd erkannt wird. Einen hohen  Kundenzufriedenheitsgrad werden Sie aber nur dann erreichen, wenn Sie alle Prozesse in Ihrem Unternehmen konsequent an den Wünschen und Erwartungen Ihrer Kunden ausrichten.

Wir können Sie dabei unterstützen, Ihr Unternehmen kundenorientiert auszurichten. Dabei geht es u.a. um Folgendes:

• Kundeninformationen sammeln und gezielt auswerten
• sich der Bedeutung der Kundenzufriedenheit bewusst zu sein und diese kontinuierlich zu messen
• Kundenbeziehungen systematisch über alle Phasen der Kundenbeziehung hinweg zu gestalten und zu verbessern
• eine Kundenbindungsstrategie zu entwickeln, Kundenbindungsinstrumente einzusetzen und die Wirkung dieser Instrumente zu messen
• Werkzeuge kundenorientierter Problemlösung einzusetzen, um die Kundenanforderungen zielgerichtet umsetzen zu können und
• neben den Kunden auch andere Interessengemeinschaften („interessierte Parteien“) zu berücksichtigen.

Wir können Ihnen praktische Hilfe und Anregungen bieten. Nehmen Sie einfach mit uns Kontakt auf!