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Tipps zum Thema „Messen und Überwachen von Prozessen“

ISO 9001:2015 macht keinen expliziten Unterschied mehr zwischen der Messung von Prozessen einerseits und der von Produkten und Dienstleistungen andererseits.  Art, Umfang und Häufigkeit der Überwachung und Messung müssen definiert sein und an der Organisationsgröße und dem Leistungsportfolio ausgerichtet werden. Dazu reicht bei kleinen Organisationen mit einfacher Leistungserbringung unter Umständen ein Dutzend Messpunkte aus, Unternehmen mit Konzernstrukturen werden ein umfassendes Controlling-System vorweisen müssen. Die Überwachung und Messung ist entsprechend der Wertigkeit der Prozesse für die Leistungserbringung und der Bedeutung einzelner Dienstleistungs-bestandteile auf das Gesamtergebnis durchzuführen.

Messungen müssen also festgelegt werden. Um die Phasen eines Dienstleistungsprozesses (DLP) mittels Qualitätsindikatoren bewerten zu können, müssen Messgrößen festgelegt (z.B. Prozesslaufzeiten, Termintreue) und ihr Merkmalswert durch geeignete Verfahren (z.B. Erfassen und statistisches Auswerten) ermittelt werden. Bei der Auswahl der Messgrößen sollte auf einfache Messung und Auswertung geachtet werden.

Auf der folgenden Seite haben wir einige Punkte zur Messung und Überwachung von Prozessen aufgeführt, die u.U. Gesprächsinhalte während eines externen Audits sein können. Natürlich sollten Sie diese Punkte nicht nur wegen eines Auditors beachten, sondern alleine schon aus eigenem Interesse an der Wirksamkeit Ihrer Prozesse.

 

 

Anforderung Stand aktuell?
Die Prozesse müssen identifiziert und bekannt sein im Unternehmen. Das Unternehmen muss nachweisen können, dass die Prozesse des QM-Systems fähig sind, die geplanten Ergebnisse, also die Kundenerwartungen und Prozessziele zu erreichen
Prozesse, deren Ergebnisse direkten Einfluss auf die Kundenerwartungen haben, sollten überwacht werden. Hier sind insbesondere Prozesse mit Ergebnissen für den externen Kunden zu nennen
Die Ergebnisse (insbesondere festgestellte Fehlleistungen) aus der Messung und Analyse der Prozesse müssen als Eingangsinformation in den Verbesserungsprozess(PDCA) fließen
Ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) lässt sich nur durch periodische Datenerhebung und Bewertung erreichen
Um zuverlässige Aussagen zu machen, sollten wo möglich, statistische Methoden angewendet werden
Aus der Prozessanalyse müssen nachvollziehbar Verbesserungs- bzw. Korrekturmaßnahmen aufgezeigt werden können
Prozessziele müssen im Einklang stehen mit den Bereichs- oder Abteilungszielen und den Unternehmenszielen
Die Analyse und Bewertung der Kenngrößen und –zahlen ergibt Verbesserungen bzgl. Prozessergebnis, Prozessoptimierung, Einsparung von Ressourcen etc.
Die Methode der Messung bzw. Überwachung ist abhängig von den spezifischen Prozessen, der Leistung, den Kundenerwartungen, ggf. den gesetzl. Bestimmungen und Zielen des Unternehmens
Überwachungsmethoden, Ziele, Messgrößen bzw. Kennwerte und Kriterien, Datenquellen, Informations- bzw. Kommunikations-medien, Ermittlungsart, Berechnungsart, Intervalle, Verantwortliche für Ermittlung und Auswertung und Dokumentationsart sollten festgelegt sein, damit sie nachvollziehbar sind

 

Quellen: eigene Weiterbildungen; Foto-Protokolle, Abschriften Flipcharts, Mitschriften von Seminarinhalten