Qualitätsmanagement bei  Dienstleistungen

Aufgrund der Merkmale von Dienstleistungen (Integration des externen Faktors, Immaterialität, uno-actu-Prinzip) ergibt sich:

■ eine Endkontrolle vor Auslieferung an den Kunden ist nicht immer möglich

■ Kundenverhalten stellt eine zusätzliche Fehlerquelle bei der Leistungserstellung dar

■ ein einmal aufgetretener Fehler ist nachträglich schwer zu beseitigen

■ Wahrgenommenes Risiko bei Dienstleistungen erhöht die Bedeutung der „experience qualities“

(Dr. Bernd Stauss – Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement)

►Qualitätsmanagement ist für Dienstleistungsanbieter besonders wichtig!

Aufgrund der Intangibilität und dem Zusammenfallen von Produktion und Konsum ist die Qualität der Leistung von hoher Relevanz. Da die Leistung nicht wie bei Produkten im Vorhinein beurteilt werden kann, nimmt das Qualitätsmanagement im Dienstleistungserstellungsprozess einen besonderen Stellenwert ein. Vor allem die enge Interaktion von Kunden und Dienstleister führt zu einer besonderen Rolle des Kunden bei der Sicherung der Dienstleistungsqualität.

Mit den konstitutiven Merkmalen von Dienstleistungen und den Besonderheiten von Dienstleistungen werden wir uns in den nächsten Wochen und Monaten in weiteren Artikeln beschäftigen.