Total Quality Management

Der Grundgedanke des TQM beinhaltet die Idee, dass es zur Sicherung bzw. Verbesserung der Qualität von Produkten und Leistungen unabdingbar ist, dass Führungskräfte und Mitarbeiter auf allen Unternehmensebenen die Verantwortung für das Qualitätsmanagement gemeinsam übernehmen.

Die Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V, 1995, definiert:

„Total Quality Management ist eine auf der Mitwirkung aller ihrer Mitglieder beruhende Führungsmetode einer Organisation, die Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch Zufriedenheit der Kunden auf langfristigen Geschäftserfolg sowie auf Nutzen für die Mitglieder der Organisation und für die Gesellschaft zielt“.

TQM kann somit als eine Qualitätsphilosophie oder -kultur bezeichnet werden.

Mit der Zeit sind zahlreiche Konzepte entstanden, die sich unter dem Begriff TQM zusammenfassen lassen, die sich jedoch in ihren Prinzipien und Vorgehensweisen unterscheiden.

Im Bereich des Dienstleistungssektors muss hierbei genau überlegt werden, welche Konzepte als zielführend erachtet werden, da ein funktionsübergreifender, ganzheitlicher Anspruch an das TQM gestellt wird (1).

Wegen der Unterschiede zwischen der Dienstleistungserstellung und der Industriegüterproduktion wurde das Konzept des Total Quality Service entwickelt, das die Anwendung des TQM auf Dienstleister darstellt (2).

Das TQM-Konzept für Dienstleistungen beinhaltet drei zentrale Bausteine:

■ Total: sämtliche Personengruppen, die an der Dienstleistungserstellung beteiligt sind, werden in den Qualitätsmanagementprozess einbezogen

■ Quality: alle Aktivitäten des Dienstleistungsunternehmens werden konsequent an den Qualitätsforderungen der externen und internen Kundengruppen ausgerichtet.

■ Management: die oberste Führungsebene des Dienstleisters übernimmt Verantwortung und Initiative für eine systematische Qualitätsüberzeugung und -verbesserung im Rahmen eines partizipativ-kooperativen Führungsstils.

Trotz der zunehmenden Bedeutung des Dienstleistungsgewerbes lässt sich feststellen, dass TQM für Dienstleistungen dem des güterproduzierenden Gewerbes hinterherhinkt. SURESHCHANDAR et al. (2001) haben zwölf Dimensionen identifiziert, die für die Einführung von TQM im Dienstleistungsbereich erfolgskritisch sind (die wir in einem weiteren Beitrag vorstellen) und anhand derer eine Realisierung des TQM-Konzeptes ermöglicht werden kann.

PARASURAMAN, ZEITHAML UND BERRY haben 1986 das GAP-Modell als branchenunabhängiges Modell der Dienstleistungsqualität entwickelt (3).  Es werden insgesamt 5 Gaps identifiziert:

Gap 1: Diskrepanz zwischen den tatsächlichen und den durch das Management wahrgenommenen Kundenerwartungen

Gap 2: Diskrepanz zwischen den wahrgenommenen Kundenerwartungen und der Umsetzung der Spezifikationen der Dienstleistungsqualität

Gap 3: Diskrepanz zwischen den Spezifikationen der Dienstleistungsqualität und der tatsächlichen Dienstleistungserstellung

Gap 4: Diskrepanz zwischen erstellter Dienstleistung und Kommunikation

Gap 5: Diskrepanz zwischen der erwarteten und der real erlebten Dienstleistung

Ziel des Dienstleistungsmanagements muss die Vermeidung dieser Diskrepanzen sein. Nicht nur die Lücken müssen identifiziert werden, sondern vor allem deren Ursachen und damit Ansatzpunkte zur Schließung.

Zu diesen Themenbereichen sind weitere Beiträge in Vorbereitung.

Quellenangaben:

• Lovelock,C./Wirtz,J.: Services Marketing. People, Technology, Strategy, 7. Auflage, Prentice Hall,2010
• ATUL, G./JASON, C/HERATH,S: Quality management in service firms: sustaining structures of total quality service, in: Managing Service Quality, Vol.15, No.4,2005
• PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V.A. and BERRY, L.L.: a conceptual model of service quality and its implications for future research, in: journal of marketing vol. 49, no.1, 1985