Der prozessorientierte Ansatz der ISO 9001:2015

Zentrales Anliegen eines Dienstleistungsunternehmens muss ein definierter Kunden-Nutzen-Prozess sein. Überraschend in vielen Gesprächen ist die Tatsache, dass gerade dieser Prozess noch heute in vielen Unternehmen nicht als übergreifend und zusammenhängend verstanden wird, sondern als ein ungesteuertes Zusammenwirken einer Vielzahl von Teilprozessen. Dabei entstehen beträchtliche Reibungsverluste und oft zweifelhafte Ergebnisse von Einzelaktivitäten. An diesem Zustand konnte gerade bei Dienstleistern auch ein QM-System alter Version nicht in jedem Falle etwas ändern.

Ein formalistisches Vorgehen leistet keinen Beitrag für den Ansatz, über das Zertifikat hinaus bleibende Veränderungen im Unternehmen zu bewirken. Die Notwendigkeit des prozessorientierten Ansatzes der ISO 9001:2015 ergibt sich insbesondere aus den Schwächen der traditionellen, auf Funktionen und Verrichtungen konzentrierten tayloristischen Arbeitsorganisation.

In der aktuellen ISO 9001:2015 gewinnen Dienstleistungen an Bedeutung. Im früheren Kapitel 7 der ISO 9001:2008 führten Dienstleistungen ein stiefmütterliches Dasein, obwohl Dienstleistungen in vielen Organisationen einen größeren Anteil an der Wertschöpfung ausmachen als die Produktion. Deshalb ist das Qualitätsmanagement von Dienstleistungen nicht nur für typische Dienstleistungsunternehmen relevant, sondern es müssen sich viele Produktionsunternehmen mit der Qualität ihrer Dienstleistungen auseinandersetzen. Fast alle Unternehmen müssen sich mit der Qualität ihrer Dienstleistungen befassen, denn nicht nur die typischen Dienstleistungsunternehmen bieten Dienstleistungen an, sondern es gibt sie vielfach ergänzend zur Produktion und Lieferung von Produkten. In der aktuellen ISO stehen Dienstleistungen über alle Kapitel hinweg gleichberechtigt neben der Produktion.

Bei der Umsetzung der ISO haben viele Dienstleister bis heute nicht die Möglichkeiten erkannt, die Offenheit der Norm und ihre Vielfältigkeit für ihr Unternehmen zu nutzen. Eine prozessorientierte Vorgehensweise kann Dienstleistern helfen, wertschöpfende und kundenorientierte Prozesse besser zu erkennen, zu verstehen und umzusetzen. Jedoch erfordert das Management von Dienstleistungs-Prozessen mit seiner unmittelbaren Nähe zum Kunden wegen der individuellen Ausprägung der einzelnen Kunden eine stärker differenzierte Betrachtungsweise als das Management von Serienprodukten.

Bei Dienstleistungsprozessen sind Vorgaben, Aktivitäten, Ergebnisse und Regelmechanismen in Prozessen miteinander verknüpft. Oft formt das Ergebnis eines Prozesses unmittelbar die Eingaben für den nächsten Prozess. Die systematische Erkennung und Handhabung der verschiedenen Prozesse und ihrer Wechselwirkungen untereinander ist die Grundlage für einen prozessorientierten Ansatz.

Eine prozessorientierte Struktur liefert gerade bei Dienstleistern neue Anstöße zur Verbesserung der eigenen Prozesse. In der ISO 9001:2015 finden Sie eine ganze Reihe konkreter Forderungen an die Erbringung Ihrer Dienstleistungen, zu deren Planung und ständiger Verbesserung.