Trotz massiver Investitionen von Zeit und Geld bleibt die Innovation in vielen Unternehmen ein frustrierendes Unterfangen. Innovationsinitiativen scheitern häufig, und erfolgreichen Innovatoren fällt es schwer, ihre Leistung aufrechtzuerhalten - wie Polaroid, Nokia, Sun Microsystems, Yahoo, Hewlett-Packard und unzählige andere festgestellt haben. Warum ist es so schwer, die Fähigkeit zur Innovation aufzubauen und zu erhalten? Die Gründe dafür liegen viel tiefer als die häufig genannte Ursache: m...

  Organisationen erleben Veränderungen aufgrund interner oder externer Faktoren. Während eine Organisation interne Faktoren kontrollieren kann, liegen externe Faktoren außerhalb der Kontrolle einer Organisation. Allerdings ist der Wandel in einer Organisation unvermeidlich, und deshalb müssen alle Organisationen geeignete Maßnahmen ergreifen, um sicherzustellen, dass der Wandel angenommen wird. Organisatorische Veränderungen werden sowohl durch interne als auch durch externe Faktoren ausge...

Physical Facilities, die im Rahmen der Dienstleistungsumgebung auch Servicescapes genannt werden, bezeichnen sämtliche physischen Aspekte, die das Erscheinungsbild des Dienstleisters gegenüber dem Kunden beeinflussen. Physische Nachweise sind die Umgebung, in der die Dienstleistung erbracht wird und in der das Unternehmen und der Kunde miteinander in Kontakt treten, sowie alle materiellen Güter, die die Erbringung oder Kommunikation der Dienstleistung erleichtern. Denken Sie an die Eindrücke,...

Das Element Mensch im Dienstleistungsmarketing-Mix bezieht sich auf alle menschlichen Akteure, die bei der Erbringung der Dienstleistung eine Rolle spielen und somit die Wahrnehmung des Käufers beeinflussen. Zwei Personengruppen spielen eine wichtige Rolle bei der Erbringung hochwertiger Dienstleistungen - die Mitarbeiter und die Kunden. Servicemitarbeiter schaffen zufriedene Kunden und bauen Kundenbeziehungen auf. Die Mitarbeiter „an der Front“ sind für den Erfolg des Unternehmens von enormer B...

Im Dienstleistungsbereich gibt es zahlreiche Probleme, die aus reinen Produktionsbetrieben nicht bekannt sind. Wegen der Integration des externen Faktors… …ist eine Standardisierung von Leistungen kaum möglich. …ist der Prozess nicht immer vorhersehbar und planbar. Dies erfordert hohe    Mitarbeiterflexibilität und simple Prozesse. …benötigen die Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt ein hohes Urteilsvermögen.   Da wegen der Simultaneität von Leistungserstellung und –absat...

Strategische Ausrichtung von Aus- und Weiterbildungsmaßnahmen   Neben der Mitarbeiterorientierung, der Unternehmenspolitik und –strategie ist die Planung zum Ressourceneinsatz eine erforderliche Basis für ein TQM-System. Der Erfolg von strategischen Planungen (z.B. Prozessorientierung, lernende Organisation, Umsetzung der Leitidee, neue Geschäftsfelder, Kundenorientierung) hängt davon ab, inwieweit die Mitarbeiter in der Lage sind, Ziele, Einzelmaßnahmen und Projekte der Strategie für ihre...

Porters generische Strategien - Strategie der Kostenführerschaft   Kostenführerschaft ist eine Strategie, die darauf abzielt, den Betrieb effizienter zu gestalten und Kosten zu senken, wo immer dies möglich ist. Sie kann das Ergebnis von Mengen- und Bereichseffizienz, strenger Gemeinkostenkontrolle, sorgfältiger Kundenauswahl, Standardisierung und Automatisierung sein. Kostenführerschaft zielt darauf ab, die niedrigsten Kosten in einem Markt zu haben. Dadurch ist das Unternehmen am besten ...

Die Einführung des Excellence-Ansatzes wird oft als großer Kraftakt beschrieben. In diesem kurzen Beitrag wollen wir diesen Irrtum ausräumen. Die entscheidende Frage ist zunächst die nach der Ausgangssituation. Beispiel 1: die Einsteiger-Organisation Einmal angenommen, eine Organisation hat sich noch nie mit einem Managementansatz befasst. Sie steht ganz am Anfang der Organisationsentwicklung. Ein Qualitätsmanagementsystem ist, wenn überhaupt, nur in Fragmenten vorhanden. Bevor die Organis...

  Viele Organisationen, insbesondere kleine Unternehmen mit einer Nische, sind mit ihrem derzeitigen Zustand zufrieden. Sie sind zufrieden mit dem Umfang der geleisteten Arbeit, den erzielten Gewinnen und dem Eindruck, dass die Kunden zufrieden sind. Unternehmen mit dieser Kultur sehen wenig Bedarf für TQM, bis sie beginnen, Marktanteile zu verlieren. Nach umfangreichen Recherchen hat man 9 Hindernisse bei der Umsetzung von TQM in der Organisation genannt. Die Hindernisse sind im Folgenden...

Der Grund, warum sich Forderungen der ISO 9001 (auch die revidierte Fassung aus 2015!) häufig nicht so einfach umsetzen lassen, liegt in den besonderen Merkmalen von Dienstleistungen: ► Dienstleistungen sind meist individueller als Produkte, da der Kunde oftmals direkten Einfluss auf die Dienstleistungserbringung ausübt. ► Häufig ist der Kunde während des Prozesses anwesend (Friseur, Arztbesuch, Beratung). Hierdurch können Störungen im geplanten Prozessablauf entstehen (z.B Kunde hat Zahns...