Analyse der Dienstleistungsqualität
Dienstleistungen heben sich aufgrund der besonderen Eigenschaften der Dienstleistungserstellung und -vermarktung in bestimmten Bereichen deutlich vom produktbezogenen Bereich ab. Aufgrund der Intangibilität und dem Zusammenfallen von Produktion und Konsum („Uno-actu-Prinzip“) ist die Qualität der Leistung von hoher Relevanz. Durch den Zusammenfall von Produktion und Absatz ist auch eine Individualisierung der Leistung möglich und teilweise auch gewünscht. Da die Qualität nicht wie bei Produkten im Vorhinein beurteilt werden kann, nimmt das Qualitätsmanagement im Dienstleistungserstellungsprozess einen besonderen Stellenwert ein. Vor allem die enge Interaktion von Kunde und Dienstleister führt zu einer besonderen Rolle des Kunden bei der Sicherung der Dienstleistungsqualität.
Wenn Sie sich näher mit der Messung der Kundenzufriedenheit beschäftigen werden Sie feststellen, dass es kein allgemeingültiges Rezept gibt, sondern dass zahlreiche Vorgehensmöglichkeiten existieren, die einen unterschiedlich hohen Nutzen bieten. Bevor man auf die Möglichkeiten der Zufriedenheitsmessung eingehen kann, muss zunächst die Voraussetzung für eine Messung geklärt werden, denn wenn Sie messen wollen, brauchen Sie einen Maßstab. In der Literatur finden Sie eine Reihe von Ansätzen zur Messung der Dienstleistungsqualität, die in die Gruppen „kundenorientierte „oder „unternehmensorientierte“ Messung untergliedert werden können. Die kundenorientierten Messungen können wiederum in objektive und subjektive Verfahren untergliedert werden, die beide in die Kategorien der differenzierten Ansätze gehören.
In weiteren Beiträgen werden wir die Dienstleistungsqualität sowie deren Messung, Sicherung und Verbesserung betrachten. Dabei werden wir eingehen auf die Notwendigkeit der permanenten Leistungsfähigkeit des Anbieters, die Integration des externen Faktors, die Immaterialität und den damit zusammenhängenden hohen Anteil an Glaubens- und Vertrauensattributen bei Dienstleistungen.
Wir werden Ihnen die Bedeutung des Faktors „Qualität“ bei der Vermarktung von Dienstleistungen aufzeigen und Instrumente vorstellen, mithilfe derer die Dienstleistungsqualität gesichert und gesteigert werden kann, und Sie werden wesentliche Methoden zur Qualitätsmessung und -analyse kennenlernen.
In einem anderen Beitrag geht es explizit um die Überwachung und Messung der Qualität von Dienstleistungen. Um die Servicequalität zu beurteilen, ist es wichtig zu wissen, was man unter diesen Begriffen überhaupt versteht. Deshalb möchten wir uns die Begriffsdefinitionen im weiteren Verlauf näher anschauen.
In der Fachliteratur, die sich mit den Besonderheiten von Dienstleistungen beschäftigt, finden wir unter anderem noch weitere wichtige Differenzierungsmerkmale:
- Eine Dienstleistung ist häufig immateriell und nicht physisch greifbar;
- Dienstleistungen sind nicht speicherbar;
- Serviceleistungen werden zur selben Zeit produziert und konsumiert;
- Der durch Menschen erbrachte Leistungsanteil ist in der Regel höher als bei Produkten.
Ein weiteres Thema wird die Betrachtung des GAP-Modells sein, das 1986 von PARASURAMAN, ZEITHAML und BERRY als branchenunabhängiges Modell der Dienstleistungsqualität entwickelt wurde.
Die Voraussetzung für eine effektive Messung und Überwachung der Qualität von Dienstleistungen ist das Verständnis, welche Leistungsaspekte für die Dienstleistungsqualität aus Kundensicht entscheidend sind.
Das GAP-Modell schafft Orientierung für Dienstleister, um die Dienstleistungsqualität zu beurteilen.