………..oder nur ein nutzloses QM-Show-Programm?

Wie im Industriebereich, sind mittlerweile auch im Dienstleistungsbereich viele „SPC-Experten“ unterwegs, die nichts mit Qualitätsmanagement am Hut haben, sondern nur mit einem „Show Program for Customers“ (SPC) Kunden und Zertifizierer beeindrucken möchten. Die Abkürzung „SPC“ bedeutet jedoch tatsächlich: Statistical Process Control. „S“ steht für Anwendung der Regeln der Statistik, „P“ steht für Analyse des Prozesses und „C“ bedeutet die Möglichkeit zur Qualitätsregelung (Steuerung des Prozesses). Wir haben uns erlaubt, diese Abkürzung etwas umzudeuten in „Show Program for Customers“. SPC ist in Wirklichkeit ein unterstützendes Verfahren zur Lenkung von Prozessen auf der Basis von Datenauswertungen und-aufbereitungen mittels mathematischer Methoden.
Unsere Erfahrungen aus vielen Externen Audits zeigen leider noch zu oft, dass viele Qualitätsmanager oder QM-Beauftragte in Dienstleistungsunternehmen ihre Energie nur in „QM-Show-Programme“ investieren, anstatt ein individuell geeignetes System unter Mitwirkung aller Mitarbeiter zu gestalten, einzuführen und kontinuierlich weiterzuentwickeln. Zu oft hören wir noch Aussagen wie: „keine Zeit, ein richtiges QM-System einzuführen, wir brauchen nur das Zertifikat!“ (in einem externen Audit ist dies eine gewagte Formulierung!) Allerdings scheinen zunehmend mehr Qualitätsmanager aus dem Dienstleistungsbereich zu erkennen, dass ein QM-Musterhandbuch und ein QM-Show-Programm teuer und nutzlos sind und nichts mit QM zu tun haben. Sinnvoller ist es dagegen, ein für die eigene Organisation individuell gestaltetes und maximal nutzbringendes Managementsystem einzuführen. Schließlich ist ein QM-System eine geeignete Möglichkeit, die eigene Organisation unter Einbeziehung der internen und externen Interessenpartner bestmöglich zu gestalten und so den langfristigen Erfolg eines Unternehmens zu sichern. Dies kann einschließen: transparente und effiziente Prozesse, optimierte Schnittstellen, Reduzierung von Fehlerraten, ständige Verbesserung.
Immer wieder können wir auch beobachten, dass der Begriff QM-„System“ negativ bewertet wird. Unternehmen klagen darüber, dass QM-Systeme nach ISO 9001 hohen Zeit- und Kostenaufwand verursachen und viel „Papier“ produzieren. Allerdings wird der Nutzen eines effektiven QM-Systems oftmals nicht einmal ansatzweise erkannt. Schon bei der Einführung eines solchen Systems werden eklatante Fehler gemacht, die zu Unzufriedenheit und Demotivation aller Beteiligten führen. Es beginnt schon damit, dass keine Klarheit über das Ziel der Einführung eines Systems besteht. Es muss Übereinstimmung erzielt werden, ob das System
► nur zu dem Zweck eingeführt werden soll, die Normanforderungen der ISO zu erfüllen und das Zertifikat zu erlangen (in diesem Fall geht es nicht um ein effektives Qualitätsmanagement, sondern ausschließlich um das Zertifikat), oder ob es

►mit dem strategischen Ziel eingeführt wird, die gesamte Prozessstruktur im Unternehmen zu verbessern, Kosten einzusparen und das Qualitätsniveau signifikant zu erhöhen, also um die Qualitätsfähigkeit des Unternehmens zu verbessern.
Wenn Sie wissen wollen, welche Fehler bei der Planung, Vorbereitung, Einführung, Zertifizierung und Weiterentwicklung eines QM-Systems in der Praxis immer wieder von uns beobachtet werden und wie Sie diese Fehler vermeiden können, dann nehmen Sie mit uns Kontakt auf !