Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit hängen eng zusammen. Nur zufriedene und motivierte Mitarbeiter sind auf Dauer in der Lage, qualitativ hochwertige Leistungen zu erbringen. Wer jedoch erwartet hat, dass die neue ISO 9001 auf die Mitarbeiterzufriedenheit stärker eingeht, wird unter Umständen enttäuscht sein.
Ihre Mitarbeiter werden auch in der neuen Revision nicht in den Fokus gerückt. Mitarbeiterzufriedenheit und –loyalität sind auch weiterhin keine Themen in der ISO 9001. So wichtig wie Kundenorientierung ist aber auch die Mitarbeiterorientierung! Die richtigen Mitarbeiter bringen das Unternehmen voran. Aber wie entdeckt und fördert man den richtigen Mitarbeiter für eine bestimmte Aufgabenstellung und bindet ihn an das eigene Unternehmen? Hilft Ihnen hier die Norm weiter? Aus den Normkapiteln ist beim besten Willen nicht viel herauslesbar.
Schon in der „alten“ ISO 9001 war im Kapitel „Personelle Ressourcen“ lediglich zu lesen:
„Personal, das die Produktqualität beeinflussende Tätigkeiten ausführt, muss aufgrund einer angemessenen Ausbildung, Schulung, Fertigkeiten und Erfahrungen fähig sein“. Die gleiche Forderung ist auch in der ISO 9001:2015 im Kapitel 7.2 Kompetenz enthalten! An mehreren Stellen in der neuen ISO ist zwar von „Personen“ die Rede, jedoch rücken die Mitarbeiter an keiner Stelle erkennbar in den Vordergrund! Auch im Anhang A.3 dieser Norm -Verstehen der Erfordernisse und Erwartungen interessierter Parteien- ist an keiner Stelle die Rede von Mitarbeitern! Nach unserer Ansicht kann es sich bei diesen Inhalten nur um Minimalforderungen handeln.
Nur zufriedene Mitarbeiter ergeben zufriedene Kunden!
Auch in der aktuellen ISO 9001:2015 weist man den Mitarbeitern also nicht den Stellenwert zu, den sie verdienen, sie sind nicht einmal klar erkennbar unter den sogenannten „interessierten Parteien“ aufgeführt.
Etwas näher auf dieses Thema geht ISO 9004 ein. In verschiedenen Kapiteln werden Möglichkeiten genannt, um die Einbeziehung und Entwicklung der Mitarbeiter zu fördern, zu Ausbildung und Schulung und anderen Themen.
Das EFQM-Modell geht noch über diese Forderungen hinaus. Auch wenn Sie noch nicht die Absicht haben, sich an einem Qualitätspreis zu beteiligen, können Sie trotzdem dieses Thema angehen. Im Kriterium 3 –Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter- wird eine umfassende Mitarbeiterorientierung verlangt. Es heißt hier unter anderem, dass Organisationen ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter achten, wertschätzen und eine Kultur schaffen sollen, die es erlaubt, wechselseitig nützliche Ziele für die Organisation und die Menschen zu erreichen. Organisationen entwickeln die Fähigkeiten ihrer Mitarbeiter und fördern Fairness und Gleichberechtigung, sie kümmern sich um die Mitarbeiter, sie kommunizieren, belohnen und erkennen in einer Art an, die Menschen motiviert, Engagement fördert und die Mitarbeiter in die Lage versetzt, ihr Können und ihr Wissen zum Wohl der Organisation einzusetzen. Für die Unternehmensleitung ergeben sich hieraus eine Reihe von Aufgaben, wie Planung, Verbesserung und Erhalt der Mitarbeiterressourcen. Auch die Beteiligung der Mitarbeiter an Unternehmensangelegenheiten, die Ermunterung zu selbständigem Handeln und eine offene Kommunikation haben in diesem Zusammenhang eine Bedeutung. Der Mitarbeiter wird also nicht nur als Produktionsfaktor gesehen (in der alten ISO 9001:2008 im Kapitel 6 „Management von Ressourcen“ im Unterkapitel 6.2 Personelle Ressourcen“) sondern nach dem Grundgedanken des TQM als Kunde, dessen Anforderungen und Bedürfnisse ebenso erfüllt werden müssen wie die der externen Kunden. Es gilt also das Prinzip der internen „Kunden-Lieferanten-Beziehung“. Mit dem Kriterium „Mitarbeiterbezogene Ergebnisse“ erfolgt die Beurteilung, was die Organisation zur Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter leistet bzw. geleistet hat. Die zentralen Fragestellungen des EFQM-Modells bezüglich dieses Kriteriums lauten dabei wie folgt:
►wie plant und verbessert das Unternehmen seine Mitarbeiterressourcen?
►wie wird die Fähigkeit der Mitarbeiter erhalten und weiterentwickelt?
►auf welche Weise werden Ziele mit den Mitarbeitern vereinbart?
►wie werden die Mitarbeiter beteiligt, zu selbständigem Handeln aufgefordert und wie werden ihre Leistungen anerkannt?
►wie wird ein wirksamer Dialog zwischen den Mitarbeitern und dem Unternehmen erreicht?
Im Kriterium 7 –Mitarbeiterbezogene Ergebnisse- geht es um Messergebnisse aus der Sicht der Mitarbeiter.
Wenn Sie also einen großen Schritt nach vorne in Ihrer Mitarbeiterorientierung machen wollen, dann sollten Sie sich am EFQM-Modell orientieren.
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