FMEA: Fehler vermeiden statt Fehler korrigieren

Dass Fehlerverhütung wirtschaftlicher ist als Fehlerbeseitigung dürfte weithin bekannt sein. Je später Sie einen Fehler in einer Prozesskette entdecken, desto schwieriger und aufwendiger ist es, ihn wieder zu beseitigen. Die Zehnerregel der Fehlerkostenentwicklung besagt, dass sich die Kosten für die Beseitigung eines Fehlers von einem Prozessschritt zum nächsten verzehnfachen können.

Situation bei der Dienstleistungserbringung

Im Dienstleistungsbereich kann sich eine besondere Situation dadurch ergeben, dass ein Fehler im Nachhinein oft nicht mehr beseitigt werden kann. Die  Leistung wird unmittelbar am Kunden erbracht, so dass eine vorhergehende Endkontrolle nicht möglich ist. Viele Fehler sind nicht mehr zu reparieren und können im Einzelfall bis zum Verlust des Kunden führen. Dienstleister sind auf Weiterempfehlungen angewiesen, denn die Kunden können das immaterielle „Produkt“ nicht vor der Inanspruchnahme testen.

Nur wenn es Ihnen gelingt, Ihre Prozesse von Beginn an so zu gestalten, dass keine Fehler entstehen (können), werden Sie erfolgreich im Wettbewerb bestehen.

Weite Verbreitung in der produzierenden Industrie hat die Qualitätstechnik der FMEA gefunden.

Das Hauptziel der FMEA ist die vorausschauende Fehlervermeidung. Sie ist eine Möglichkeit der Vorbeugungsmaßnahmen, wie sie in der „alten“ ISO 9001:2008 gefordert wurden (damals unter 8.5.3 Vorbeugungsmaßnahmen)

Auch im Dienstleistungsbereich lässt sich die FMEA zur Gestaltung und Optimierung von Abläufen einsetzen, jedoch müssen Sie die Besonderheiten von Dienstleistungen berücksichtigen ( wie z.B. Einbeziehung externer Faktoren,  Integrativität,  Immaterialität, Uno-actu-Prinzip, Leistungsfähigkeit).Allerdings kann die Wahrscheinlichkeit, einen Fehler zu entdecken, bevor der Kunde ihn wahrnimmt, nicht ohne weiteres sinnvoll bewertet werden. Fehler werden direkt an den Kunden weitergegeben, sofern es sich nicht um interne Abläufe ohne Kundenkontakt handelt.

Im Dienstleistungsbereich kann man zwei Formen der FMEA unterscheiden: einmal kann sie eingesetzt werden für die Planung von Abläufen mit Kundenkontakt, aber auch für Dienstleistungsprozesse ohne Kundenkontakt.

Gerade im Dienstleistungsbereich müssen Sie aber auch die Fehler berücksichtigen, die dem Kunden unterlaufen können. Durch seine Beteiligung am Prozess beeinflusst der Kunde das Ergebnis Ihrer Leistung ebenfalls.

Auch bei der Identifikation und Analyse von Risiken  hat sich in der Praxis die Methode der FMEA bewährt.

Sie sollten beachten:

Für das Gelingen einer FMEA-Sitzung sollte unbedingt ein geschulter Moderator mit Methodenkenntnissen bezüglich einer FMEA eingesetzt werden, der auch die Mitarbeiterschulung übernehmen kann.  Dies kann natürlich ein interner Mitarbeiter sein. Wenn jedoch der offene und unvoreingenommene Umgang mit Menschen aus anderen Abteilungen und vor allem der Umgang mit Teilnehmern aus verschiedenen Hierarchieebenen innerhalb Ihrer Organisation noch ungewohnt sind, fällt es einem Externen möglicherweise leichter, mit der FMEA-Einführung und Schulung erforderliche Verhaltensänderungen einzuleiten.