Planung  des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

Mit der 2015er Revision hat die ISO 9001:2015 eine begrenzte strategische Komponente erhalten. Vielen Organisationen ist es in den letzten Jahren zwar gelungen, Qualitätsmanagementstrukturen aufzubauen, Kundenorientierung und (mit Einschränkungen) Prozessorientierung einzuführen, wenn es aber um klare, strategische, langfristige Positionierung geht, scheinen viele Organisationen überfordert zu sein.

■ Erkenntnisse als externe Auditoren:

Meist sind Organisationen noch in der Lage, den Status quo und das aktuelle Umfeld realistisch einzuschätzen. In vielen Organisationen reicht der Planungshorizont jedoch nur ein bis zwei Jahre in die Zukunft. Wenn man (z.B. in einem externen Audit) nachfragt, wo sich das Unternehmen in 5 (8 oder 10 Jahren) sieht, und welche Aktivitäten für diesen Zeitrahmen geplant sind, dann fallen die Antworten oft schwammig und wenig überzeugend aus. Die langfristigen, strategischen Anforderungen an das QM-System bleiben erst recht unberücksichtigt.

Eine solche Frage ist im externen Audit durchaus üblich, da in Kapitel 9.3.1 der ISO 9001:2015 eine Stellungnahme der obersten Leitung bezüglich der Eignung, Angemessenheit und Wirksamkeit in der Managementbewertung erwartet wird und dass eine Angleichung an die strategische Ausrichtung der Organisation sichergestellt werden muss (Thematisierung der wichtigsten internen und externen Entwicklungen mit Bezug zum QM-System, insbesondere auch strategische Veränderungen).

An dieser Stelle kommen in der ISO 9001:2015 die Kapitel 4.1 und 4.2 zum Tragen (Kontext und interessierte Parteien). In diesen Kapiteln wird die Forderung aufgestellt, dass sich die Organisationen mit den strategischen Einflussfaktoren auseinandersetzen müssen. Im Vergleich mit der Vorgängernorm ist also eine Richtungsänderung hin zur Strategie- und Stakeholderorientierung zu erkennen.

Insgesamt erhalten Dienstleistungen zwar eine höhere Bedeutung als in der Vorgängerversion. In vielen Betrieben haben Dienstleistungen einen größeren Anteil an der Wertschöpfung als die Produktion. Dienstleistungen stehen nun gleichberechtigt neben der Produktion.

Jedoch sollten Sie berücksichtigen, dass die Norm hinsichtlich Dienstleistungen unspezifisch bleibt, da sie auf die sog. „konstitutiven Merkmale und Phasen“ von Dienstleistungen nicht eingeht.  Aufgrund der Heterogenität von Dienstleistungen kann sie diesen Anspruch nicht erfüllen.

Konstitutive Merkmale sind unabdingbare Charakteristika einer Dienstleistung wie z.B. Integrativität, Immaterialität, Uno-actu-Prinzip u.a.).

Das Qualitätsmanagement im Dienstleistungserstellungsprozess nimmt einen besonderen Stellenwert ein, da aufgrund der Intangibilität und der Gleichzeitigkeit von Produktion und Konsum (= uno-actu-Prinzip) die Qualität der Leistung von hoher Relevanz ist.

Im Rahmen der Planung eines Qualitätsmanagements für Dienstleistungen ist es wichtig, den grundsätzlichen Handlungsrahmen Ihres QMS und die strategische Ausrichtung des Dienstleistungsunternehmens in Abstimmung mit der Unternehmensstrategie festzulegen. Welche Aufgaben dabei der strategischen Planung zukommen, werden wir in weiteren kurzen Beiträgen beschreiben.