Im Dienstleistungsbereich gibt es zahlreiche Probleme, die aus reinen Produktionsbetrieben nicht bekannt sind.

Wegen der Integration des externen Faktors…

…ist eine Standardisierung von Leistungen kaum möglich.

…ist der Prozess nicht immer vorhersehbar und planbar. Dies erfordert hohe    Mitarbeiterflexibilität und simple Prozesse.

…benötigen die Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt ein hohes Urteilsvermögen.

 

Da wegen der Simultaneität von Leistungserstellung und –absatz…

…keine Lagerung möglich ist, kann die Kapazitätsgrenze auch kurzzeitig nicht überschritten werden. Allgemein wird die bestmögliche Auslastung angestrebt.

…die Leistung vor dem Kauf nicht getestet werden kann, herrscht bei den Käufern hohe Verunsicherung. Für den Fall der Fehl- oder Schlechtleistung ist Kommunikationsfähigkeit gefragt.

…der Kunde immer häufiger als „unbezahlter Mitarbeiter“ agiert, sieht er die Qualität des Services gemindert und ist nicht bereit den bisherigen Preis zu zahlen. Falls die Kunden nicht richtig mit technischen Neuerungen vertraut gemacht wurden, kann dies zu Frustration oder zum Wechsel des Anbieters führen.

…manche Leistungen beim Kunden selbst erbracht werden, wird von den Mitarbeitern Einfühlungsvermögen verlangt. Denn sie dringen u.U. in die Privatsphäre des Kunden ein und dürfen diese nicht durch unsachgemäßes Verhalten verletzen.

 

Wegen der Immaterialität…

…sind Leistungen aller Art schlecht zu quantifizieren

…unterliegen Dienstleistungen keinem Patentschutz und sind daher leicht von der Konkurrenz imitierbar. Das senkt das Interesse an Serviceinnovationen, weil sie trotz hoher Kosten keinen dauerhaften Wettbewerbsvorteil versprechen.

…ist die Preisgestaltung unter Umständen sehr variabel. Der Preis setzt sich aus vielen Einzelkomponenten zusammen und ist daher nicht  transparent. Falsche Preiswahrnehmung und Enttäuschung auf Seiten des Kunden können die Folgen sein.

Viele Dienstleistungen sind so genannte „make or buy“-Entscheidungen. Das heißt, der Kunde könnte sie im Prinzip auch selbst erstellen, wenn er die nötigen Fähigkeiten, Fertigkeiten, Hilfsmittel und Zeit hätte. Die Preiselastizität ist im Servicebereich sehr hoch. Die Nachfrager reagieren auf geringe Änderungen bereits sehr sensibel. Ist ihnen eine Leistung zu teuer, wechseln sie entweder den Anbieter, erstellen die Leistung selbst oder erwerben sie in der Schattenwirtschaft.

Die Art und die Merkmale der Dienstleistungen können sich auf Qualitätsfragen auswirken:

…es ist sehr schwierig, die Dienstleistungsqualität zu messen und zu bewerten, da viele Dienstleistungen nicht greifbar sind.

…die Untrennbarkeit der Dienstleistung vom Dienstleistungserbringer verdeutlicht die Rolle und den Einfluss der Menschen bei der Dienstleistungstransaktion und auf das Qualitätsniveau.

…eine Dienstleistung ist nie exakt wiederholbar und wird aufgrund der heterogenen Charakteristik einer Dienstleistung immer bis zu einem gewissen Grad variabel sein.

…die Vergänglichkeit von Dienstleistungen kann zur Unzufriedenheit der Kunden führen, wenn die Nachfrage nicht befriedigt werden kann.

Der am besten geeignete Ansatz zur Definition und Messung von Dienstleistungen ist der nutzerorientierte Ansatz. Der Gedanke, dass Qualität subjektiv ist und stark mit den Bedürfnissen und Erwartungen des Einzelnen zusammenhängt, erkennt an, dass die Kunden unterschiedliche Kriterien für die Beurteilung der Dienstleistungsqualität haben.