Teil 3: die Ansätze von Feigenbaum und Ishikawa
Feigenbaums Ansatz zum TQM
Feigenbaum (1991) definierte TQM wie folgt:
Ein wirksames System zur Integration der Bemühungen um Qualitätsentwicklung, Qualitätssicherung und Qualitätsverbesserung der verschiedenen Gruppen in einem Unternehmen, um Marketing, Entwicklung, Produktion und Service auf dem wirtschaftlichsten Niveau zu ermöglichen, das eine vollständige Kundenzufriedenheit gewährleistet. Er argumentierte, dass ein effektives Qualitätsmanagement aus vier Hauptphasen besteht, die wie folgt beschrieben werden:
■ Festlegung von Qualitätsstandards;
■ Bewertung der Einhaltung dieser Standards;
■ Maßnahmen bei Nichteinhaltung der Standards;
■ Planung von Verbesserungen dieser Standards.
Die Qualitätskette, so argumentierte er, beginne mit der Ermittlung aller Kundenanforderungen und ende erst, wenn das Produkt oder die Dienstleistung an den Kunden geliefert wird und dieser zufrieden ist.
Somit sind alle funktionalen Aktivitäten wie Marketing, Konstruktion, Einkauf, Fertigung, Prüfung, Versand, Installation und Kundendienst usw. an der Erreichung von Qualität beteiligt und beeinflussen diese. Die Ermittlung der Kundenanforderungen ist ein grundlegender Ausgangspunkt, um Qualität zu erreichen. Er vertrat die Ansicht, dass ein effektives TQM ein hohes Maß an effektiver funktionaler Integration zwischen Menschen, Maschinen und Informationen erfordert, und betonte dabei einen systemischen Ansatz für Qualität. Ein klar definiertes Gesamtqualitätssystem bildet eine solide Grundlage für TQM.
Das Gesamtqualitätssystem wird wie folgt definiert:
Die vereinbarte, unternehmensweite Arbeitsstruktur, die in wirksamen, integrierten technischen und betriebswirtschaftlichen Verfahren dokumentiert ist und dazu dient, das koordinierte Zusammenwirken von Mitarbeitern, Maschinen und Informationen im Unternehmen auf die bestmögliche und praktischste Weise zu steuern, um die Zufriedenheit der Kunden hinsichtlich der Qualität sowie wirtschaftliche Qualitätskosten zu gewährleisten.
Feigenbaum betonte, dass Anstrengungen darauf gerichtet sein sollten, Qualitätsmängel zu verhindern, anstatt sie erst im Nachhinein aufzudecken. Er argumentierte, dass Qualität ein integraler Bestandteil der täglichen Arbeit der Mitarbeiter an der Produktionslinie, der Führungskräfte und der Fachkräfte eines Unternehmens sei. Es gibt zwei Faktoren, die die Produktqualitätbeeinflussen: den technologischen – also Maschinen, Materialien und Prozesse – und den menschlichen – also Bediener, Vorarbeiter und anderes Unternehmenspersonal. Von diesen beiden Faktoren ist der menschliche Faktor bei weitem von größerer Bedeutung. Feigenbaum betrachtete das Engagement der Unternehmensleitung, die Mitarbeiterbeteiligung, das Qualitätsmanagement der Lieferanten, das Informationssystem, die Bewertung, die Kommunikation, die Nutzung von Qualitätskosten sowie den Einsatz statistischer Methoden als wesentliche Bestandteile des TQM.
Er argumentierte, dass Mitarbeiter für ihre Vorschläge zur Qualitätsverbesserung belohnt werden sollten, da Qualität die Aufgabe aller sei. Er erklärte, dass eine effektive Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter sich auf die folgenden drei Hauptaspekte konzentrieren sollte: Einstellung zur Qualität, Wissen über Qualität und Fähigkeiten im Bereich Qualität.
Ishikawas Ansatz zum TQM
Ishikawa (1985) vertrat die Ansicht, dass Qualitätsmanagement über das Produkt hinausgeht, und den Kundendienst, die Qualität des Managements, die Qualität der Mitarbeiter sowie das Unternehmen selbst umfasst. Er argumentierte, dass der Erfolg eines Unternehmens in hohem Maße davon abhängt, die Qualitätsverbesserung als ein nie endendes Streben zu betrachten. Das Bekenntnis zur kontinuierlichen Verbesserung kann sicherstellen, dass die Menschen nie aufhören zu lernen. Er befürwortete die Mitarbeiterbeteiligung als Schlüssel zur erfolgreichen Umsetzung von TQM. Qualitätszirkel, so glaubte er, seien ein wichtiges Mittel, um dies zu erreichen.
Wie alle anderen Gurus betonte er die Bedeutung der Bildung und erklärte, dass Qualität damit beginne und ende. Er hat sich für die Entwicklung und Förderung einer universellen Ausbildung in den sieben QC-Werkzeugen eingesetzt (Ishikawa, 1985). Diese Werkzeuge sind im Folgenden aufgeführt:
Pareto-Diagramm;
Ursache-Wirkungs-Diagramm (Ishikawa-Diagramm);
Schichtungsdiagramm (Form der Datenanalyse)
Streudiagramm (Korrelationsdiagramm)
Prüfbogen;
Histogramm;
Qualitätsregelkarte
Ishikawa (1985) vertrat die Ansicht, dass die Bewertung von Kundenanforderungen als Instrument zur Förderung der funktionsübergreifenden Zusammenarbeit dient; die Auswahl von Lieferanten sollte auf der Grundlage der Qualität und nicht ausschließlich auf der Grundlage des Preises erfolgen; funktionsübergreifende Teams sind ein wirksames Mittel zur Identifizierung und Lösung von Qualitätsproblemen.
Ishikawas Konzept des TQM umfasst die folgenden sechs
Grundprinzipien:
■ Qualität an erster Stelle – nicht kurzfristige Gewinne;
■ Kundenorientierung – nicht Herstellerorientierung;
■ Der nächste Schritt ist Ihr Kunde – Überwindung der Barrieren zwischen den Abteilungen;
■ Präsentationen auf der Grundlage von Fakten und Daten – Einsatz statistischer Methoden;
■ Respekt vor dem Menschen als Managementphilosophie, partizipatives Management;
■ Funktionsübergreifendes Management.