Im Folgenden werden wir Ihnen eine Auswahl verschiedener Qualitätsmodelle vorstellen, um Ihnen ein weitreichenderes Verständnis für die Qualitätsidee zu vermitteln.
Der Grundgedanke des Total Quality Management (TQM) beinhaltet die Idee, dass es zur Sicherung bzw. Verbesserung der Qualität von Produkten und Leistungen unabdingbar ist, dass Führungskräfte und Mitarbeiter auf allen Unternehmensebenen die Verantwortung für das Qualitätsmanagement gemeinsam übernehmen.
Die Geschäftsleitung (Führung) ist der Ausgangspunkt für das TQM. Sie gibt den Weg des Unternehmens vor (Strategische Planung) und ist für eine kundenorientierte Ausrichtung des Unternehmens verantwortlich (Kundenorientierung). Wie die Unternehmensstrategie umgesetzt wird, muss in Aktionsplänen definiert werden (resource-based view of the firm, market-based view of the firm, Kunden- und Markt-Fokussierung, Strategie und Handlungspläne). Wichtig dabei ist, dass die definierte Strategie allen Beteiligten bekannt gemacht wird und der Grad der Zielerreichung regelmäßig überprüft wird (Information und Analyse). Kundenorientierung umzusetzen ist jedoch nur möglich, wenn alle Mitarbeiter aktiv beteiligt (Personalentwicklung) und alle für den Geschäftserfolg wichtigen Prozesse identifiziert, analysiert und definiert werden (Prozessmanagement). Letztendlich werden es aber die Geschäftsergebnisse sein, die Aufschluss darüber geben, ob TQM erfolgreich umgesetzt wurde (Geschäftsergebnisse).
„Total Quality Management ist eine auf der Mitwirkung aller ihrer Mitglieder beruhende Führungsmethode einer Organisation, die Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch Zufriedenheit der Kunden auf langfristigen Geschäftserfolg sowie auf Nutzen für die Mitglieder der Organisation und für die Gesellschaft zielt“ (1)
TQM kann demnach als ein alle Managementaktivitäten dominierendes Konzept angesehen werden, in dem Qualität zum wichtigsten Erfolgsfaktor im Unternehmen wird. Ziel ist es, dass dieser Erfolgsfaktor und seine Realisierung von allen Mitarbeitern getragen werden. Man kann also von einer Qualitätsphilosophie oder -kultur sprechen. Mit der Zeit sind zahlreiche Konzepte entstanden, die sich unter dem Begriff TQM zusammenfassen lassen, die sich allerdings in ihren Prinzipien und Vorgehensweisen unterscheiden (2) (3)
Die wichtigsten Konzepte wollen wir an dieser Stelle kurz vorstellen, in weiteren Beiträgen gehen wir etwas näher darauf ein.
Das 14-Punkte-Programm von Deming: hier wurde die Verbesserung von Qualität und Produktivität im Rahmen eines 14-Punkte-Programms gemessen. In seinem Buch „Out of the Crisis“ aus dem Jahr 1982 präsentierte Deming seine „14 Punkte für das Management“, die bis heute ihre Relevanz behalten haben.
In einer späteren Ausarbeitung stellen wir Ihnen diese Punkte etwas ausführlicher dar.
Die Qualitäts-Trilogie von Juran: (bestehend aus Qualitätsplanung, Qualitätsregelung, Qualitätsverbesserung). Dieses Konzept baut ebenfalls auf einer kundenorientierten Definition der Qualität von Produkten und Dienstleistungen auf. Allerdings wird hier der Begriff um den internen Kunden erweitert, sodass der Qualitätsprozess abteilungsübergreifend realisiert wird.
Das Konzept der Total Quality Control von Feigenbaum: hier werden zum ersten Mal Schwerpunkte auf die interfunktionale Zusammenarbeit der Unternehmensbereiche und die Verantwortung sämtlicher Mitarbeiter für die Produktqualität gelegt.
company wide quality control von Ishikawa: das Konzept basiert auf den Ansätzen von Deming und Juran. Der Fokus liegt hier auf der Notwendigkeit der Beteiligung aller Führungskräfte und Mitarbeiter, um das Konzept der unternehmensweiten Qualitätskontrolle wirkungsvoll im Unternehmen umzusetzen.
Das Qualitätsmanagementkonzept von Crosby: das Qualitätsmanagementkonzept legt den Fokus explizit nicht auf den technischen Bereich, sondern sieht Qualitätsmanagement als unternehmensweites Konzept, das Verwaltungs- und Dienstleistungsorganisationen miteinschließt.
Im Bereich des Dienstleistungssektors muss hierbei genau überlegt werden, welche Konzepte als zielführend erachtet werden, da ein funktionsübergreifender, ganzheitlicher Ansatz an das TQM gestellt wird. Die Auswahl der sinnvollen Konzepte beruht besonders auf der Individualität der Dienstleistungen, die dazu führt, dass ein objektiver Qualitätsvergleich kaum möglich ist.
In weiteren Beiträgen stellen wir Ihnen die aufgeführten Konzepte näher vor.
Literatur
- Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V., 1995
- BRUHN, M., Qualitätsmanagement für Dienstleistungen, 7.Auflage, Berlin, Heidelberg,2008
- LOVELOCK, C./WIRTZ, J.: Services Marketing. People, Technology, Strategy,
- Auflage, Prentice Hall, 2010