Werkzeuge für die Kontinuierliche Verbesserung

Durch den Einsatz von Qualitätstechniken können Sie Ihre Abläufe verbessern und Probleme gezielt lösen. Der Einsatz mancher Techniken ist arbeitsintensiv, bringt aber einen höheren, manchmal jedoch schwierig zu messenden Nutzen durch sinkende Fehlerraten und zufriedenere Kunden. In diesem kurzen Beitrag wollen wir Ihnen eine Auswahl von wichtigen Qualitätstechniken, -methoden und Werkzeugen vorstellen, darunter auch die

D7 Dienstleistungswerkzeuge

Dienstleistungen unterscheiden sich wesentlich von Sachleistungen bzw. Produkten. Aus diesem Grund empfiehlt es sich auch, für Dienstleistungen eigene Modelle anzuwenden.

Für die Fehlersuche und die Optimierung von Prozessen kann im Qualitätsmanagement eine Vielzahl von Methoden und Werkzeugen eingesetzt werden. Viele davon sind jedoch zahlenbasiert, so dass sie sich eher eignen für Produktionsunternehmen als für Dienstleistungsorganisationen oder administrative Prozesse. Mit den sog. „D7 Dienstleistungswerkzeugen“ haben Sie auch für Dienstleistungsprozesse das richtige Werkzeug zur Hand.

Als älteste Werkzeuge sind die Q7-Qualitätswerkzeuge bekannt. Sie werden jedoch in erster Linie im Produktionsbereich eingesetzt, weil hier meist eine Vielzahl von Urdaten zur Verfügung steht. Vor allem Fehlersammlung und Fehleranalyse stehen im Vordergrund. Zu den Q7 gehören: Fehlersammelliste, Histogramm, Qualitätsregelkarte, Pareto-Diagramm, Korrelationsdiagramm, Brainstorming, Ishikawa-Diagramm. Einige dieser Q7 können Sie auch im Dienstleistungsbereich einsetzen, u.a. das Ishikawa-Diagramm (Technik zur Problemanalyse, bei der Ursache und Wirkung voneinander getrennt werden, 5M oder 6M-Methode), das Pareto-Diagramm als Instrument zur Fehleranalyse).

Später entstanden für administrative Prozesse und Managementprozesse die M7 – die 7 Managementwerkzeuge zur Problemanalyse, Lösungsfindung und Lösungsumsetzung. Dazu rechnet man: Affinitätsdiagramm, Baumdiagramm, Relationendiagramm, Matrixdiagramm, Portfoliodiagramm, Problementscheidungsplan, Netzplan. Die Managementwerkzeuge sind Methoden zur Unterstützung eines Problemlösungsprozesses. Die Managementwerkzeuge fördern eine geordnete Vorgehensweise bei der Problemuntersuchung und -bearbeitung.

Die M7 können sowohl im Dienstleistungsbereich als auch im Produktionsbereich eingesetzt werden. Das Affinitätsdiagramm dient beispielsweise der Ordnung und Gruppierung von Gedanken, Ideen, Fakten und Meinungen. Das Relationendiagramm können Sie einsetzen, um komplexe Zusammenhänge zu visualisieren. Mit dem Baumdiagramm können Sie Ideen, Pläne, Probleme oder Ziele in der Reihenfolge ihrer Bedeutung gliedern und darstellen, also Wechselwirkungen zwischen einem Thema und seinen Einzelelementen darstellen. Das Matrixdiagramm drückt den Zusammenhang zwischen zwei oder mehreren Faktoren aus. Der Problem-Entscheidungsplan (PEP) ist eine Methode zum vorausschauenden Durchdenken möglicher Störungen in Verfahren, Prozessen und Systemen. Er dient dem Erkennen und Eliminieren von Schwachstellen im Vorfeld einer Planung.

Speziell für den Dienstleistungssektor wurden weitere Werkzeuge entwickelt,

die D7 Dienstleistungswerkzeuge

Dazu zählen die Vignettentechnik, Service-Blueprint, SEM (sequenzielle Ereignis-Methode) oder CIT (critical incident technique), ServQual, Beschwerdemanagement, FRAP (Frequenz-Relevanz-Analyse von Problemen) sowie die Service-FMEA.

Wir möchten die D7 um eine weitere Methode ergänzen, nämlich das GAP-Modell von Zeithaml/Parasuraman/Berry.

Wir werden vor allem die Werkzeuge ServQual und das GAP-Modell betrachten. Entsprechende Beiträge sind zur Zeit in Arbeit.

Wofür können Sie die D7 einsetzen?

• Für die Ermittlung von Erwartungen und Wünschen Ihrer Kunden
• Zur Fehlervermeidung
• Zur Fehleranalyse
• Zur Verbesserung der Qualität
• Für den KVP (kontinuierlichen Verbesserungsprozess)

Einige der D7 sind mit gewissem Aufwand verbunden und nicht für jede Organisationsgröße geeignet (abhängig von den Ressourcen). Trotzdem werden wir sie betrachten, vielleicht sind ja einige Inhalte auch für etwas kleinere Organisationen hilfreich.

In weiteren Beiträgen gehen wir auf einzelne Werkzeuge näher ein.