Der prozessorientierte Ansatz der ISO 9001:2015 Zentrales Anliegen eines Dienstleistungsunternehmens muss ein definierter Kunden-Nutzen-Prozess sein. Überraschend in vielen Gesprächen ist die Tatsache, dass gerade dieser Prozess noch heute in vielen Unternehmen nicht als übergreifend und zusammenhängend verstanden wird, sondern als ein ungesteuertes Zusammenwirken einer Vielzahl von Teilprozessen. Dabei entstehen beträchtliche Reibungsverluste und oft zweifelhafte Ergebnisse von Einzelaktivit...

Qualität in der Weiterbildung Der Bildungsmarkt ist ein Markt, der sich deutlich von anderen Märkten unterscheidet. Er ist sowohl aus der Perspektive des Kunden als auch aus Sicht der Bildungsanbieter äußerst intransparent. Zu dieser Intransparenz hat auch beigetragen, dass im Laufe der Einführung von Qualitätssicherungssystemen eine Vielzahl von Systemen mit oder ohne Zertifizierung entstand, die kaum eine Vergleichbarkeit und Transparenz verschiedener Lerndienstleister und ihrer Bildungsang...

FMEA: Fehler vermeiden statt Fehler korrigieren Dass Fehlerverhütung wirtschaftlicher ist als Fehlerbeseitigung dürfte weithin bekannt sein. Je später Sie einen Fehler in einer Prozesskette entdecken, desto schwieriger und aufwendiger ist es, ihn wieder zu beseitigen. Die Zehnerregel der Fehlerkostenentwicklung besagt, dass sich die Kosten für die Beseitigung eines Fehlers von einem Prozessschritt zum nächsten verzehnfachen können. Situation bei der Dienstleistungserbringung Im Dienstle...

Vielen Organisationen, gerade kleinen und mittleren Unternehmen fehlt eine echte strategische Ausrichtung, weil es schon an dem Bewusstsein mangelt, wo die Reise langfristig hinführen soll und welchen Einfluss das Umfeld auf den Erfolg der Organisation hat, kurz: man plant nur kurzfristige Ziele von Jahr zu Jahr (wenn überhaupt). Es beginnt oft schon bei der Festlegung der Qualitätspolitik. ISO 9001:2015 verlangt im Kapitel „Festlegung der Qualitätspolitik“,  dass diese für den Zweck und den ...

Unter Kundenorientierung versteht man die umfassende, kontinuierliche Ermittlung und Analyse der Kundenerwartungen sowie deren interne und externe Umsetzung in unternehmerische Leistungen und Interaktionen. Was sagt DIN EN ISO 9001:2015 zur Kundenorientierung? Im Kapitel 5 Führung wird die oberste Leitung in die Pflicht genommen, sicherzustellen, dass die Anforderungen der Kunden und zutreffende gesetzliche sowie behördliche Anforderungen bestimmt, verstanden und erfüllt werden sowie Risik...

Ein lange erwarteter Aspekt wurde nun in die ISO 9001:2015 aufgenommen: das Change Management. In verschiedenen Kapiteln geht die Norm auf mehrere Aspekte ein (in den Kapiteln 6.3 Planung von Änderungen; 8.2.4 Änderungen von Anforderungen; 8.3.6 Entwicklungsänderungen und 8.5.6 Überwachung von Änderungen). Große Beratungsunternehmen „erfinden“ immer wieder neue Managementkonzepte als angemessene Antwort auf Herausforderungen und vermarkten diese erfolgreich. So folgt eine Modewelle der Manage...

Die Selbstbewertung ist eines der wichtigsten Werkzeuge auf dem Weg zur Ständigen Verbesserung. Diese Ständige Verbesserung ist eine Herausforderung für alle Organisationen im öffentlichen oder privaten Sektor. Knapper werdende Ressourcen, steigende Anforderungen von Kunden und Servicenutzern, technologischer Fortschritt und steigende Verfügbarkeit von Informationen für Vergleiche bedeuten, dass Organisationen verpflichtet sind, mehr und besseren Service zu bieten, um Kundenanforderungen zu erfü...

Sind Sie auch nicht mehr allzu sehr von Ihrer ISO 9001-Zertifizierung überzeugt? Möchten Sie die Managementleistung Ihrer Organisation schneller entwickeln als Ihre Mitbewerber? Haben Sie sich schon einmal mit dem EFQM-Modell beschäftigt? Mit Hilfe des EFQM-Modells können Sie in Ihrer Organisation eine Selbstbewertung durchführen, d.h. Sie können feststellen, wo Sie bei der Umsetzung von TQM stehen (Ist-Analyse) und Sie können Ansatzpunkte für Verbesserungen erkennen. Da der excellen...

Dass die ISO 9001:2015 im Kapitel 4.1 „Verstehen der Organisation und ihres Kontextes“  Anforderungen an die Unternehmen stellt, externe und interne Themen zu bestimmen, die für den Zweck und die strategische Ausrichtung relevant sind und sich auf die Fähigkeit auswirken, die beabsichtigten Ergebnisse ihres Qualitätsmanagementsystems zu erreichen, sollte bekannt und umgesetzt sein bei den Unternehmen, die eine Erstzertifizierung oder Umstellung auf die neue Norm anstreben. Aber ist dem wirkli...

Schon in der „alten“ ISO 9001:2008 wurden Forderungen gestellt, dass alle Mitarbeiter mit qualitätsrelevanten Aufgaben ordnungsgemäß geschult und ausgebildet werden müssen (im Abschnitt 6.2 „Personelle Ressourcen“). Eine vergleichbare Forderung ist auch in der DIN EN ISO 9001:2015 im Kapitel 7.2 „Kompetenz“ enthalten. An dieser Stelle wird verlangt, dass die Organisation für Mitarbeiter mit Tätigkeiten, die die Leistung und Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystem beeinflussen, die erforderlich...